Incident Manager/Problem Manager H/F

2019-03-11T16:17:38.73

Key information

Data management and IT
Support functions
Professional, Engineer & Manager
100 rue de paris 91300 massy, Ile De France, FRANCE
Regular Full time, Full-time
Master Degree
More than 8 years
English Fluent
MSY 2019 DTNP DSI D2019R1-48262-70965

Job description

Au sein de la Direction des Systèmes d'Information de Safran Electronics & Defense, vous êtes rattaché au Responsable du RUN au sein du Pôle OPERATIONS IT et vous êtes responsable de la Gestion des Incidents et des Problèmes.
Vous intervenez en collaboration avec la DSI Groupe, la DSI de Safran Electronics & Defense, les Infogérants, le Service Delivery Manager (SDM) et le Client Services Manager (CSM).
Vous êtes responsable de l'efficacité et l'efficience du processus de gestion des incidents et des problèmes et à ce titre, vous devrez :

  • • Gérer les incidents majeurs et animer les cellules de crises opérationnelles, jusqu'à clôture des incidents
  • • Communiquer à destination du Management sur les impacts, les délais de résolution des incidents et sur l'avancement de leur résolution
  • • Organiser les analyses post-mortem, proposer des améliorations du processus de traitement des incidents, identifier les problèmes et superviser leur traitement.
  • • Ouvrir, instruire et faire traiter les problèmes à partir de l'identification des incidents récurrents, des incidents dont la cause est indéterminée
  • • Construire et mettre en œuvre les Plans d'actions correctifs
Lors des mises en production, non standard,
  • • Assister le SDM ou le CSM au travers de l'identification des risques et l'élaboration de la chaîne de support.
Vous êtes assisté dans vos tâches par un collaborateur en charge du suivi opérationnel de tous les incidents, de la conduite des analyses post-mortem en vue de proposer des changements de processus, méthodes et si nécessaire des changements dans les outils, ITSM en particulier, pour éradiquer toute récurrence d'incidents de même type.
Selon les besoins, l'équipe peut être renforcée par des prestataires sur une mission donnée.

Job requirements

Vous justifiez au minimum de 10 ans d'expérience dans les métiers de la Production et des services au sein d'une DSI. Vous avez également une expérience de la relation avec un sous-traitant et maîtrisez le « faire faire ».
Doté d'un sens aigu du service, vous savez être disponible dans les situations de crise.
Vous avez d'excellentes qualités relationnelles vous permettant de collaborer en transverse (Internes DSI, Correspondants Infogérants, Utilisateurs).
Vous avez démontré votre capacité à animer, motiver et obtenir l'adhésion.
Vous avez une très bonne qualité d'analyse, un bon esprit de synthèse, une très bonne capacité de communication écrite et orale et d'adaptation au niveau des interlocuteurs.

  • • Certification ITIL Foundation v3 appréciée
  • • Certification Lean-Sigma appréciée
  • • Connaissances avancées des Infrastructures IT (serveurs, stockage, réseaux…), des postes de travail et des Métiers IT Infrastructure
  • • Expérience significative d'outils ITSM (idéalement Service Now)
  • • Vous maîtrisez le pack MS Office, en particulier Excel, y compris sur les fonctions avancées.
  • • Maîtrise impérative de l'anglais

Specificity of the job

Astreintes encadrées, déplacements en Île de France 1 à 2 fois par mois, plus rarement en France et à l'étranger

Company information

Safran Electronics & Defense

Safran is an international high-technology group, operating in the aircraft propulsion and equipment, space and defense markets. Safran has a global presence, with more than 92,000 employees and sales of 21 billion euros in 2018. Working alone or in partnership, Safran holds world or European leadership positions in its core markets. Safran undertakes Research & Development programs to meet fast-changing market requirements, with total R&D expenditures of around 1.5 billion euros in 2018.

Safran is ranked among the Top 100 Global Innovators by Thomson Reuters and is featured on the "Happy at work" rankings. The Group places fourth on the Universum ranking for the favorite companies of newly-qualified engineers in France.

Safran Electronics & Defense is a world leader in optronics, avionics, electronics and critical software for civil and defense applications. The company's products are deployed worldwide on more than 1,000 ships, 25,000 armored vehicles and 10,000 aircraft.

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