Safran Electrical & Power lance un web chat pour assurer le service client

Quelles sont les raisons qui ont poussé Safran Electrical & Power à mettre en place un chat en ligne dédié à ses composants de distribution et protection circuit ?

P.L. : Chez Safran Electrical & Power, nous réfléchissons beaucoup à l’expérience clients. Dans le monde d’aujourd’hui, et surtout dans l’industrie aéronautique, nous pensons que nos clients ont besoin de moyens simples pour nous contacter et de réponses rapides à leurs questions. De plus, la nouvelle génération de collaborateurs est habituée à l’usage des réseaux sociaux et interagit directement et instantanément à travers eux. En prenant en compte tout cela et en se focalisant sur le besoin et l’écoute client, nous avons le sentiment que ce chat est l’outil dont nous avions besoin pour gagner en réactivité. Nos boites mail sont devenues trop impersonnelles : avec un accès direct à notre organisation, nous offrons à nos clients et à nos distributeurs un service réactif, personnalisé et premium.

P.L. : Le chat est-il un outil utile pour résoudre les problématiques techniques ?

Nos produits sont disponibles sur catalogue avec des options et variantes possibles. Il est donc normal que nos clients, mais aussi nos distributeurs nous contactent pour s’assurer d’avoir la bonne réponse à une question technique. Nous utilisons une adresse mail générique pour recevoir ce type de questions mais cela limite les interactions. Nous pensons que le chat va améliorer l’expérience client et la résolution des problématiques techniques mais aussi commerciales et même plus largement, toutes les questions qui touchent à nos composants de distribution et protection circuit.

P.L. : Et si les sessions de chat duraient plus longtemps qu’un coup de fil ?

Nous allons analyser nos temps de réponse dans les premiers mois d’utilisation, pour savoir quand et dans quelle condition un appel téléphonique est préférable. Si nous écrivons plus de 10 ou 15 messages pour répondre, cela signifie que la demande est complexe. Dans ce cas, le téléphone sera une meilleure option pour le client. De toute façon, nous voulons leur proposer différents canaux de communication.

P.L. : Au-delà du chat, l’objectif permanent de l’entreprise, c’est donc la satisfaction client ?

Oui. C’est un challenge quotidien. Nous devons encore et toujours améliorer la satisfaction de nos clients. C’est la clé de notre réussite : maintenir notre base clients et en avoir de nouveaux. Pour cela, nous devons leur être accessible et les soutenir dans leurs missions au quotidien. Cela améliore l’expérience client, encourage la fidélité et accroit notre activité.

 

Pour accéder à notre services de Chat (en anglais seulement), rendez-vous sur cette page.