Notre Centre de Support Client reste opérationnel 24/7 pendant la crise du Covid-19

Jeudi 9 avril 2020. Au Centre de Support Client de Safran Aircraft Engines, situé à 50 kilomètres au Sud de Paris, il est 7h26 lorsque Sylvana et Jean-Michel reçoivent leur première demande la journée. Arrivés à 6 heures, en relais de l’équipe de nuit, ils sont contactés par une compagnie aérienne chinoise qui a besoin d’une opération de maintenance sous aile pour faire redécoller son avion. Sur l’écran digital qui occupe un mur de 6 mètres, une lumière s’affiche pour indiquer le lieu où l’avion est immobilisé. A 7h50, nos techniciens situés en Front office contactent le client pour obtenir des informations complémentaires et lui confirmer la prise en charge de sa question.

 

L’équipe du CSC doit fournir une réponse à la compagnie aérienne en moins de 4 heures. Un engagement incontournable, même dans ce contexte inédit. « Notre mission n’a pas vraiment changé avec la crise du Covid-19, souligne Jean-Michel. Nous devons garantir à nos clients le meilleur niveau de satisfaction, en leur permettant de faire voler leurs avions équipés de nos moteurs. »

Malgré une baisse nette du trafic en mars, le CSC a reçu au cours du dernier mois près de 3 200 demandes. « On observe un effet différé de la baisse du trafic sur notre activité, précise Marie-Christine, responsable du CSC. En effet, nous pouvons avoir des questions de compagnies aériennes après l’immobilisation de la flotte. Depuis quelques jours, on reçoit moins de demandes de compagnies européennes et américaines, et plus de demandes de la part de compagnies chinoises qui reprennent progressivement les vols. »

Pas de répit, donc, pour le CSC qui reste en support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 grâce à la mobilisation d’une grande partie de ses équipes pendant la crise du Covid-19. « Nos techniciens en horaires décalés se relaient sur site, tandis que les équipes de journée sont en télétravail, détaille Marie-Christine, présente sur site plusieurs fois par semaine. Dans cette période de confinement, il est important de maintenir le lien. C’est pourquoi tous les matins, j’organise une vidéo-conférence avec les équipes sur site et celles en télétravail. »

Mission accomplie à 9h45

Un geste apprécié par Sylvana et Jean-Michel, qui reconnaissent se sentir « parfois un peu seuls », tout en gardant à l’esprit le sens de leur mission. « Nos clients ont besoin de nous, donc il est normal de déployer tous les moyens qui contribuent à leur entière satisfaction. Nous n’avons pas d’appréhension à poursuivre notre mission dans la mesure où Safran Aircraft Engines a mis en place un dispositif sanitaire renforcé qui nous permet de respecter les règles de distanciation sociale dans notre environnement de travail. »

Les yeux rivés sur leur écran, les deux opérateurs œuvrent à la résolution de la question posée par la compagnie chinoise. A 8h05, ils contactent le Product Support Engineering afin de recueillir un avis technique sur la base des éléments transmis par la compagnie aérienne et de la documentation. A 9h45, un peu plus de deux heures après la réception de la demande, la réponse est transmise au client qui va pouvoir redécoller dans les prochaines heures. Mission accomplie : sur l’écran lumineux, l’indicateur passe au vert et disparait, tandis qu’un autre s’allume déjà. Direction Moscou, cette fois, pour nos techniciens, infatigables voyageurs du temps.