Course contre la montre au Customer Support Center

UN METIER PAS COMME LES AUTRES

C'est une fonction prenante, qui demande à avoir les nerfs solides pour gérer des situations d'urgence… C'est également un métier très exigeant, où l'on est amené à travailler de jour comme de nuit, et à prendre les bonnes décisions rapidement.

L'enjeu est vital pour les compagnies aériennes : il s'agit d'assurer, en tous lieux, la disponibilité opérationnelle de leurs avions !

 

 

20H00 : RAS

Christian, technicien depuis six ans au Customer Support Center (CSC) de Safran Aircraft Engines, retrouve ses collègues de l'équipe de nuit sur le site de Montereau, près de Paris.

Comme tous les soirs, il est guidé par un seul et même objectif : répondre le plus rapidement possible aux compagnies aériennes clientes, en organisant, par exemple, la mise à disposition d'une pièce de rechange moteur en 4 heures, ou en apportant un éclairage technique à distance pour résoudre une problématique.

Dans tous les cas, la consigne est d'éviter, ou de réduire le plus possible, l'immobilisation de l'appareil, où qu'il se trouve, tout en garantissant la sécurité du vol. Car un avion cloué au sol coûte cher à la compagnie aérienne qui l'exploite : sur un marché très compétitif, la fiabilité de nos moteurs et la disponibilité des appareils doivent être totales.

 

 

23h00 : AVION CLOUE AU SOL A PRAGUE

Christian a pris son service depuis peu de temps lorsqu'il reçoit un mail urgent, l'informant qu'un avion équipé de moteurs CFM56 est immobilisé au sol, à l'aéroport de Prague-Václav-Havel.

"Nous avons un AOG (Aircraft On Ground*) : je m'en occupe immédiatement !", lance Christian à ses collègues.

L'appareil était quasiment prêt à décoller lorsqu'une alerte lumineuse est apparue dans le cockpit pendant le roulage.

Appliquant les procédures d'usage, le pilote est retourné au parking qu'il venait de quitter. Dans la foulée, une question est envoyée par les techniciens de maintenance de la compagnie au CSC.

À plus de 1 000 kilomètres de là, le technicien de Safran Aircraft Engines interroge aussitôt la base de données pour prendre connaissance des termes du contrat avec la compagnie aérienne concernée, de l'historique de ce moteur et des questions semblables déjà posées.

 

 

23h50 : ENCLENCHEMENT DE LA PROCEDURE

C'est une véritable course contre la montre qui s'engage. Christian constate qu'il manque des informations essentielles pour caractériser le problème.

Il appelle immédiatement le client pour lui demander des éléments complémentaires et lui précise qu'il peut, si nécessaire, s'appuyer sur l'ingénieur service client sur place, le field service engineer (FSE).

Lorsqu'il raccroche, il sait qu'une analyse visuelle du moteur va être effectuée dans les prochaines minutes.

 

00h45 : CAUSE IDENTIFIEE

L'ingénieur service client Safran sur place contacte Christian pour l'informer que la cause de l'alerte a été identifiée : il s'agit d'une fuite sur une canalisation externe qui va devoir être changée.

Après avoir demandé au client de lui transmettre par mail une commande avec les références de la pièce endommagée, Christian l'informe : 

Je vois ça tout de suite avec le Centre de distribution et je vous rappelle !

Fort heureusement, il s'agit d'un équipement qui peut être remplacé en escale, donc ne nécessitant pas une intervention en atelier de réparation.

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01h15 : GERER LA LOGISTIQUE

Une fois obtenu le feu vert de la compagnie aérienne pour procéder à la commande de la pièce, Christian contacte son collègue de permanence au centre de distribution de Safran Aircraft Engines, pour lui communiquer les références de la pièce et s'assurer de sa mise à disposition dans les meilleurs délais.

 

 

01h30 : PAS UNE MINUTE A PERDRE

Grâce à son logiciel de gestion de pièces détachées, celui-ci repère immédiatement la pièce au milieu des 11 000 références qu'il gère. Il ne reste plus qu'à la préparer et l'emballer.

Christian prévient alors son client que la pièce est disponible et prête à être expédiée. Dans quelques heures, le responsable de la maintenance à Prague la récupèrera et pourra effectuer la réparation.

 

05h55 : MISSION ACCOMPLIE

Christian termine sa journée de travail, mais une dernière mission l'attend : transmettre à l'équipe suivante les informations nécessaires au suivi du traitement du dossier de son client.

Dans un souci de traçabilité, cette réparation viendra s'ajouter à l'historique de l'avion et du moteur. Après un dernier café pris à la cafétéria du CSC, il est temps pour Christian de rentrer avec le sentiment du devoir accompli.

 

09h30 : L'AVION REDECOLLE DE PRAGUE !

L'ingénieur service client contacte alors le technicien du CSC et le rassure :

"L'intervention est terminée, tout s'est parfaitement bien déroulé, le moteur est en état de fonctionnement !"

Tandis que l'équipage prend place et que les passagers sont invités à embarquer, le Customer Service Center est déjà en train de gérer une autre urgence…